Mediapost La excelencia en la relación con el cliente

14 de junio, 2021
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 En un panorama de mercado como el actual, nos encontramos una oferta múltiple y variada en casi todos los sectores. Esta oferta múltiple se compone de productos y servicios que cubren necesidades diversas pero, en ocasiones, cuentan con puntos en común. ¿Cuál es, entonces, el camino hacia la excelencia en la relación con el cliente?

Conocer a tus clientes y saber qué necesitan, es una de las bases para poder ofrecer un trato excelente y así poder diferenciar tu marca de una competencia cada vez mayor.

Aptitudes para la excelencia en la relación con el cliente

La excelencia en el trato al cliente es uno de los valores que sin duda debemos potenciar en todos los puntos de contacto: la forma de relacionarte y comunicarte con tus clientes será lo que marque la diferencia.

Otra de las claves de hoy es la velocidad y, más concretamente, la agilidad: si eres capaz de solucionar problemas en un tiempo récord, o incluso adelantarte a ellos, habrás conseguido parte del camino hacia la excelencia en la relación con el cliente. Adelantarse a las posibles incidencias cada vez será más sencillo a través de soluciones relacionadas con la inteligencia artificial y el análisis de datos mediante modelos predictivos, por lo que las empresas no deben dudar a la hora de implementar este tipo de soluciones en el marco de su servicio de atención al cliente.

Todos sabemos que, en la mayoría de los casos, seguimos sin recibir el trato que necesitamos. Todos los estándares de calidad, los servicios postventa, las encuestas de satisfacción, las quejas y reclamaciones que recibimos desde las marcas deberían ser la clave para actuar en consecuencia y mejorar el servicio en cada iteración del mismo.

En la actualidad, la experiencia del cliente es una de las prioridades estratégicas para el 92% de las empresas y una de las claves del marketing relacional. Esto se debe, como mencionamos al inicio, a la situación de los mercados. Cada vez son más competidos y competitivos. Por otro lado, se debe también al propio comportamiento y grado de exigencia de los clientes, sin duda creciente.

En multitud de estudios, la experiencia de cliente o usuario —también llamada UX— supera incluso al precio y al producto como elemento diferenciador clave de la marca, transformándose en una variable a añadir en el marketing mix.

Para poder mejorar, es primordial escuchar al cliente, conocer sus expectativas y actuar en base a los aprendizajes que podamos extraer de esta escucha activa, transformando los procedimientos internos de la empresa siempre que sea necesario.

Cabe destacar también lo que ha supuesto para las compañías la entrada en vigor en 2018 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) para concienciar de la importancia de la seguridad y la privacidad en cuestiones relativas al tratamiento de datos personales. Sin duda, se trata de una oportunidad para elevar la calidad del servicio a través de garantías normativas.

Atención al cliente y tecnología en los contact center

La mayoría de las compañías confían en servicios como los que ofrecen los contact centers —o call centers por su denominación tradicional—. Lejos de funcionar como antaño, estos centros se han ido poniendo al día para gestionar, además de las llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, chats online en directo, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, etc. La omnicanalidad llega también a la atención al cliente.

El desarrollo tecnológico del telemarketing ha causado que los puntos de contacto entre las marcas y los consumidores se hayan multiplicado de manera casi exponencial, por lo que la atención al consumidor debe darse en todos ellos de manera excelente.

La tecnología, que ha conseguido agilizar los procesos de manera notable, no ha supuesto un desplazamiento de las personas, que convivirán con las máquinas para que éstas faciliten su labor. Los agentes humanos continuarán siendo necesarios para aportar el elemento emocional, imprescindible en la comunicación.

Esto supone un cambio en el perfil ideal del trabajador de un contact center, que deberá contar con un perfil mucho más flexible y multicanal, con habilidades y formación digital, además de la tan necesaria empatía y conexión emocional con el cliente.

El futuro cercano de los centros de contacto con el cliente pasa por la implantación de herramientas y aplicativos de inteligencia artificial con capacidad de aprendizaje. Además de los modelos predictivos ya mencionados y que incidirán en áreas como innovación, marketing, producto, etc., para los contact centers serán muy relevantes los chatbots, que llevarán a cabo un filtrado cada vez más eficiente y derivarán las consultas más complejas a agentes especializados.

Estos agentes terminarán por convertirse en trabajadores altamente valorados por su grado de especialización, que podrán dedicar todo su tiempo y esfuerzos a aliviar las frustraciones o conflictos que se interpongan en la experiencia del cliente.

Utilizar una solución tecnológica como los chatbots mejorará la experiencia del cliente, reducirá la tasa de abandono de las páginas web y de la cesta de la compra en el caso de los ecommerce y permitirá a los trabajadores de las compañías la automatización de aquellos procesos más tediosos y repetitivos que menor valor añadido aportan a su labor diaria.

El cambio de paradigma en la atención al cliente

Sin lugar a dudas, la atención al cliente se está viendo transformada por la tecnología, que se está convirtiendo poco a poco en una de las protagonistas del sector. Sin embargo, no debemos perder el foco en el objetivo: la excelencia en la relación con el cliente, que nos permitirá destacar y ganar en términos de imagen de marca —uno de los valores más difíciles de alcanzar pero más durables en el largo plazo— en un mercado cada vez más competitivo.

Estamos asistiendo a la maduración de ciertas técnicas que ya se conocían desde hace más de 50 años. Pero que no se habían puesto en marcha por no resultar aún prácticas o rentables.

Hoy en día, la tormenta perfecta se ha producido alrededor de la IA. Mediante la confluencia de diversas tecnologías, es posible aplicar estas técnicas y soluciones que nos ayudarán a conocer a nuestros clientes. Siempre para poder ofrecerles la mejor de las experiencias.

Debemos poner el foco en las herramientas de análisis para comprender realmente y al detalle el viaje del cliente y quién es nuestro target, con el fin de agrupar y analizar la intención o perfeccionar los procesos, mejorando la experiencia digital. Siempre con el objetivo de conseguir la excelencia en la relación con el cliente.

SOBRE NOSOTROS

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