Tener una tienda, ya sea online, física o con las dos opciones implica un continuo estudio y replanteamiento, estar informado de las nuevas tendencias y conseguir estar a la altura de las expectativas de los clientes. De esta manera, la experiencia de ellos será satisfactoria queriendo repetir o comunicándoselo a familiares y amigos para que prueben tus servicios o productos. Una forma de experiencia satisfactoria es aplicando una estrategia omnicanal.
Tanto los consumidores del mercado offline como online se informan a través de distintos canales: televisión, prensa, internet, etc, por lo que tienes que estar en la mayoría de ellos para llegar a más gente. Llega un momento en que todos los canales comienzan a fluir juntos y la coordinación conjunta es esencial para una buena experiencia y estrategia omnicanal.
En Mediapost, te contamos cuáles son los beneficios de incorporar una estrategia omnicanal a tu empresa, así como sus diferencias con la multicanalidad y una serie de ejemplos para que comprendas mejor de qué se trata.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal, conocida también como omnichannel, está centrada en el cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia al usuario donde todos los canales están integrados, generando así un acceso fácil y rápido de la información a través de ellos.
Los canales utilizados pueden ser los convencionales o los modernos. Gracias a la interconectividad de ellos, se asegura que la relación con los clientes sea a largo plazo.
¿Cuáles son las diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad?
La estrategia omnicanal trabaja para crear una comunicación con el cliente personalizada y donde todos los canales permanezcan unificados. Lo que se hace es aplicar la misma optimización en los distintos canales. Se centra en valorar la experiencia del cliente, en el recorrido que tienen que hacer y no en el producto. Se fortalece la relación de la empresa con el cliente, por lo que trabaja para que el cliente tenga una experiencia consistente en todos los canales habilitados.
La estrategia multicanal se centra en los canales y en aprovechar lo que cada uno ofrece. Los canales utilizados no se unifican, sino que van por separado y funcionan de manera independiente. Lo importante no es tanto la experiencia del usuario, sino el producto que se ofrece.
¿Qué beneficios ofrece incorporar una estrategia omnicanal a tu empresa?
- Mayor fidelización: como la experiencia de compra es bastante buena, habrá más clientes que se fidelicen.
- Más ventas: aunque no sea el objetivo principal, con cualquier estrategia que favorezca a tu marca siempre habrá un aumento de las ventas.
- Buena imagen y reputación de la marca: cuando el cliente tiene una experiencia positiva, tiende a dejar buenos comentarios en redes sociales, blogs, medios… Esto ayuda a que la marca tenga buena reputación.
La aplicación de la estrategia omnicanal
Puedes comenzar a aplicar la omnicanalidad con estas acciones:
- Aumentar los canales de venta: los canales son los sitios donde presentas los productos, mantienen relaciones con los clientes, das información, etc. Cuantos más canales tengas, más experiencia le darás al consumidor. Pero no olvides que todos ellos deben estar integrados.
- Sincronización en los sistemas: cuenta con un sistema que unifique los canales para que no haya problemas de inventario, datos duplicados o cualquier otro problema.
- Saber cómo se comporta el público objetivo: es lógico puesto que esta estrategia está centrada en el cliente. Analizar el comportamiento de los consumidores ayudará a predecir las expectativas y comportamientos de los consumidores. Por ejemplo, para saber cómo son puedes utilizar escalas de satisfacción, encuestas de preferencia, etc.
Ejemplos de la omnicanalidad
Amazon implementó la omnicanalidad así:
- El usuario puede acceder a través de distintos dispositivos.
- Cuenta con asistentes virtuales y apps para la atención al cliente.
- Tiene la opción de rastrear los productos gracias a equipos tecnológicos.
Netflix lo hizo así:
- La plataforma muestra siempre lo mismo independientemente del dispositivo desde el que te conectes: móvil, ordenador o tablet. En todas las versiones tendrás tu lista, estrenos, tendencias del país, etc.
En Mediapost hacemos marketing relacional, por lo que te ayudamos a conectar con tus clientes para que vendas más y mejor. Nos centramos en trabajar tus objetivos de atracción, conversión y fidelización garantizando una experiencia excelente del cliente. Nos encargamos de definir el plan de campaña, implementarlo con equipos especializados en marketing, analizar los resultados y optimizar. Ponte en contacto para más información o consultar cualquier duda.
