VócexCómo construir un argumentario de venta telefónica que funcione

16 julio, 2018
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La venta a puerta fría puede parecer un territorio hostil, y más cuando hablamos de telemarketing. En una visita comercial, contamos con herramientas que apoyan nuestros argumentos, como el lenguaje no verbal. ¿Qué pasa cuando el proceso de venta se da en el contexto de una llamada telefónica?

Evidentemente, enfrentarse a conseguir una venta a través del teléfono desde un contact center no resulta sencillo. Eso sí, tiene mucho más que ver con el sentido común de lo que a priori cabría esperar.

Siempre se ha dicho que, en telemarketing, los factores externos como la calidad del sonido, la ausencia de ruido, la rapidez de respuesta, etc., son fundamentales para mejorar los ratios de conversión y, en definitiva, las ventas. Pero sin duda alguna el factor determinante se encuentra en la propia llamada: la conversación y la interacción entre el agente y el posible cliente.

El objetivo

Lo primero que tienes que pensar es cuál es el objetivo: realizar una venta, entrevistar a un cliente para completar una base de datos, gestionar una incidencia, agilizar el recobro de un servicio por parte de un cliente, etc. En función de tu objetivo, el argumento va a diferir en gran medida.

El destinatario

También es importante tener muy en cuenta a quién va dirigida la llamada. Centrándonos en un objetivo de venta, es posible que una llamada tenga destinatarios muy diferentes, desde un particular hasta la centralita de una empresa, pasando por su departamento de compras, sistemas, marketing, recursos humanos, etc.

Por otra parte, ¿puede nuestro destinatario tomar una decisión de compra? Es una de las primeras cosas que debemos saber. Y en caso de encontrarnos con una persona que no pueda tomar la decisión, lo primero que debemos hacer es pedirle que nos dirija a la persona que sí puede tomarla. En este caso no será necesario desarrollar nuestro argumento de venta en esta primera conversación, puesto que lo único que necesitamos por parte de este contacto es que nos remita a nuestro potencial comprador.

El guion

Contar con un guion o argumentario de venta es imprescindible. Pero no debemos pensar que se trata de algo escrito en piedra, sino que debe fluir y parecerse más a lo que sería una conversación natural entre dos interlocutores. Es cierto que en este sentido influyen factores como la experiencia del/la profesional del telemarketing, su rapidez mental o su facilidad de palabra.

Al comienzo de la llamada, especialmente si llamamos a una empresa, puede ser muy interesante mencionar dónde hemos obtenido el contacto. Al comentar quién nos ha dado el número, o que tenemos el contacto porque nos vimos en una feria o evento, podemos generar la confianza necesaria para facilitar el resto de la llamada. Debemos huir de intentar generar dicha confianza con preguntas del tipo “¿qué tal?”, ya que podemos obtener el efecto contrario por resultar artificialmente familiares.

Por supuesto, debemos saber responder a cualquier situación que se nos plantee durante la llamada, pero procurando no dar la sensación de estar contraargumentando o siendo agresivos. Por ejemplo, ante el clásico “no estoy interesado”, podemos preguntar amablemente por el motivo. Quizá, aunque no consigamos la venta en ese momento, podamos extraer un aprendizaje que nos será útil para futuros contactos.

En definitiva, y como planteábamos al principio del artículo, el sentido común tiene mucho que decir a la hora de construir un argumentario o elaborar un guion de venta: establecer enlaces entre su necesidad y tu oferta, generar un buen ambiente en la llamada y responder sin rodeos a las consultas del cliente son algunas de las claves para triunfar en telemarketing.

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