Vócex¿Cómo afrontan los Contact Centers la transformación digital?

14 junio, 201716
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Estamos en pleno siglo XXI y una cosa está clara: la transformación digital es imparable. No se trata de una película de ciencia ficción, su avance está cambiando totalmente la manera de entender la relación entre clientes y empresas.

España, en este sentido, sigue progresando. Sin ir más lejos, el Dossier de indicadores del Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) posiciona a España en el puesto 14º (sobre 28 países) en cuanto a desarrollo digital, con una puntuación superior a la media de la Unión Europea. Estamos viviendo una revolución en la que no sólo están surgiendo nuevos servicios y modelos de negocio, sino que los negocios ya existentes se están viendo obligados a adaptarse a las nuevas tecnologías.

Pero, ¿y la transformación digital de los Contact Centers?

Los Contact Centers no son una excepción dentro de este escenario. Para llevar su particular transformación digital a cabo, existen diversos desafíos a los que se deben enfrentar. Para empezar, la cultura interna de los centros debe cambiar. Hablamos de cambios en el aprendizaje de nuevos conceptos, de la revisión de los procesos de toma de decisiones o incluso de llevar a cabo reuniones de manera telemática.

También tenemos que tener en cuenta, más que nunca, los avances tecnológicos. El Internet de las Cosas (conocido como IoT, por sus siglas en inglés) sigue en pleno desarrollo. En algún momento, no muy lejano, las máquinas serán capaces de establecer contacto con los Contact Centers sin necesidad de intervención humana. La elaboración de nuevos procesos que tengan en cuenta este tipo de escenarios es vital para evitar futuros problemas.

Si hablamos de tecnología, no podemos olvidarnos de aquella que afecta a los Contact Centers desde dentro. ¿Qué usos podemos hacer, por ejemplo, de la Inteligencia Artificial?, ¿podemos mejorar nuestros servicios si aprovechamos recursos como la Realidad Virtual? Todavía queda mucha tela por cortar y muchos avances por descubrir. Valiéndonos de estos nuevos métodos, debemos trabajar para proporcionar la mejor atención al cliente posible, siendo capaces de automatizar procesos a la vez que interpretamos el lenguaje natural de nuestros consumidores.

Desde la necesidad de cambios en el conocimiento de los trabajadores hasta la implantación de nuevos sistemas, podemos concluir que el mundo de los Contact Centers todavía tiene mucho camino por delante en su transformación digital.  A pesar de ello, no debemos perder de vista las que siempre han sido nuestras prioridades: cumplir con las expectativas de los clientes, centrándonos en mejorar siempre su experiencia y su satisfacción.

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