La importancia de la escucha activa para conectar con el cliente

26 de agosto, 2022
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Todo el mundo quiere ser escuchado y ver que su opinión y punto de vista cuentan. En marketing y, sobre todo, en la atención al cliente, la escucha activa es lo que hace que tu marca importe, se diferencie y se muestre humana con él. 

Gracias a la aplicación de las bases del marketing relacional y a la buena atención que haya recibido el cliente por parte de la marca, la relación no solo se mantiene, también puede mejorar.  

Desde Mediapost te explicamos por qué la escucha activa en la atención al cliente es tan importante y cómo el escuchar al cliente hace que la marca comprenda mejor las necesidades que tiene. 

¿Qué es la escucha activa?

Se entiende por escucha activa a una estrategia de comunicación donde la marca o empresa tiene la habilidad y pone el esfuerzo en escuchar el mensaje que los clientes transmiten. El objetivo es entenderlos empáticamente y con la mejor de las actitudes. 

Con la escucha activa se impacta de forma positiva en el consumidor y se consigue su confianza. Hay que saber escuchar y comprender, pero también fijarse en la comunicación no verbal o en el tono empleado para dar a tus clientes una experiencia de servicio impecable. Asimismo, esta escucha activa permite participar en la conversación con mayor naturalidad. 

Escucha activa para personalizar la comunicación con tus clientes

Respetar al otro es fundamental para crear relaciones sanas y a largo plazo. La empatía se aprende poniendo en práctica escuchar a los clientes y siendo constante en ello, es decir, hay que trabajar continuamente la escucha activa,no vale solo con pensar que uno es bueno escuchando a los demás. Solo poniendo en práctica escuchar, se desarrolla la escucha activa. 

Existen varias técnicas para realizar una buena escucha activa: 

  • Establecer contacto visual con tu cliente: al mirar a los ojos, la concentración en lo que dice la otra persona es mayor.  
  • Reafirmar y comentar sus respuestas: para que el consumidor vea que le escuchas, puedes repetir algunos comentarios que haga, pero con distintas palabras. 
  • Servirse de la comunicación no verbal: está claro que la comunicación no verbal comunica, y más si la conversación es cara. El lenguaje corporal influye, de ahí que tengas en cuenta cómo trabajar en él para comunicarle a tu cliente que estás escuchando sus necesidades e inquietudes. Por ejemplo, si utilizas una comunicación no verbal abierta (asentimientos con la cabeza, postura y movimientos suaves, gestos con las manos para animarle a hablar, etc), el cliente se dará cuenta de que lo que te está contando es interesante. No siempre hay que expresar todo con palabras, el lenguaje corporal también comunica.  
  • Tener en cuenta la empatía, la comprensión y mantener una buena actitud y comunicación: se tolerante y no saltes en caso de no estar de acuerdo con el consumidor. 
  • Eliminar todo lo que se considere ruido y perjudique a la conversación: las distracciones pueden hacer que tanto el cliente como tú perdáis la atención. Asegúrate de que no haya ninguna para que los dos tengáis los cinco sentidos en la conversación.  

La escucha activa es clave para mantener la conexión con el cliente

No hay que olvidarse de mostrar la sonrisa cuando hables con el cliente, incluso aunque este no te esté viendo y sea una conversación telefónica, pues se notará. Tampoco de mantener una buena postura y realizar preguntas breves que demuestren el interés que tienes por lo que te está contando. Además, es importante que no le interrumpas y que utilices frases de recuerdo. 

En el mundo de los negocios y las empresas, contar con una comunicación efectiva es fundamental para que se consigan los objetivos marcados. Escuchar al cliente favorece la retención y su lealtad hacia ti, pues le estás generando una experiencia positiva que puede terminar con la compra de alguno de tus productos o servicios o la fidelización

¿Cuáles son los beneficios?

Es ideal para mejorar las relaciones con tus usuarios. Gracias a ella, tus clientes se sentirán escuchados y satisfechos con el servicio y productos que les ofreces. Si las prácticas que llevas a cabo son buenas, te aportarán diversos beneficios. ¿Cuáles? Te los contamos a continuación:

  • Te da la oportunidad de conocer mejor al cliente y, a partir de ahí, diseñar servicios y productos que se adapten a sus necesidades. 
  • Implementación de estrategias de marketing más efectivas: al conocer al cliente, es posible diseñar estrategias de marketing más efectivas y beneficiosas para ambos. También puedes plantear nuevas oportunidades de negocio. 
  • Saber qué le inquieta al cliente y establecer medidas personalizadas: cuando se escucha de verdad al cliente, obtienes información relevante que te servirá para realizar medidas adaptadas a él. 
  • ¿Qué cosas no le satisfacen al cliente?: conocerlo hará que elimines aquello que no da ningún valor. 
  • Anticipación a los cambios: conocer al cliente ayuda a anticiparse. 

Para ofrecer un buen soporte call center, debes atender al cliente desde todos los puntos de vista. Conocer su comportamiento, sus deseos, cómo se mueve por la tienda, qué compras realiza y qué promociones le interesan son aspectos fundamentales para entenderlo. 


La experiencia debe ser integral. En Mediapost trabajamos para que fortalezcas la relación con tus clientes, conociendo sus necesidades y buscando soluciones para cubrirlas. Ponte en contacto para cualquier duda.

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