La omnicanalidad es uno de los retos a los que se enfrenta el sector retail en su camino hacia romper las barreras físicas y adentrarse en el mundo online, de ahí que también sea uno de los ejes del cambio o transformación en este sector.
La transformación digital del sector retail es inevitable. Sin embargo, adoptar la omnicanalidad no es solo pasarte al e-commerce, sino tomar los elementos que componen la experiencia de compra online y fusionarlos para conseguir tus objetivos empresariales y, como no, la mejor experiencia de compra. Te contamos más a continuación.
Omnicanalidad en el sector retail: el principal reto para las marcas
Se puede definir la omnicanalidad como la fusión de la compra online y offline. La clave de esta fusión se encuentra en comprender el comportamiento de los clientes en todos los canales para poder ofrecerles un producto o servicio personalizado. Para ello, será muy importante contar con datos de calidad sobre los usuarios y lograr un punto de personalización, con el objetivo de adaptar la oferta al máximo a cada cliente.
Además, debes saber que la omnicanalidad en el sector retail es una estrategia muy rentable. Cuántos más canales de adquisición tengan los clientes, más oportunidades de vender y de estar ahí dónde nos puedan encontrar.
Por otro lado, con una estrategia omnicanal mejora la experiencia de compra del usuario, porque puede contactar con las marcas casi en todo momento y desde cualquier dispositivo.
En resumen, no se trata de tener uno y otro canal, sino de que ambos canales trabajen juntos, se fusionen, de manera integrada, buscando extender y mejorar la experiencia de cliente.
Automatización de procesos para romper las barreras físicas en retail
Hay algo que no hemos mencionado y es que, manejar los diferentes canales, el online y el offline, en una estrategia omnicanal, puede ser un caos sin la automatización y el uso de la tecnología como herramienta. Pero del mismo modo que también lo sería si no se logra conseguir cierta calidad en los datos que se recogen de los clientes.
Integrar la tecnología en los procesos puede introducir mejoras en la experiencia de cliente, incluso la posibilidad de realizar ofertas personalizadas
Vamos a ver cómo se aplica esta automatización a las diferentes áreas de una estrategia omnicanal.
El efecto drive to web y drive to store en el retail
En el mundo empresarial, llamamos drive-to-store a aquellas técnicas, estrategias y tácticas de marketing que tienen el objetivo de conseguir la atracción del consumidor al punto de venta.
En el caso del ecommerce, podemos hablar de drive-to-web. Estos conceptos, que se consideran claves para el retail, deben estar muy presentes a la hora de crear una estrategia omnicanal.
Experiencia phygital
La experiencia phygital hace referencia a la unión entre el ecommerce y las tiendas físicas. Tiene el objetivo de ir aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione y que el cliente perciba ese entorno como una sola marca, sin barreras.
Big data y fast data
Analítica de datos y modelos de datos aplicados al retail son ya una realidad. Este sector utiliza las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos de los usuarios. Esto implica no sólo conseguir gran cantidad de datos, sino una mayor calidad de los mismos.
Machine learning
Es posible que este apartado se entienda mejor con un ejemplo. Verás, los sistemas de etiquetado automatizado se han convertido en una realidad en la industria de la moda. Estos sistemas detectan y marcan automáticamente los productos mediante inteligencia artificial. Por ejemplo, solo a partir de las imágenes de unas zapatillas, el sistema puede reconocer el modelo, la marca, el color, etc.
El etiquetado automático se basa en el aprendizaje automático o machine learning, lo que significa que el sistema aprende, con la ayuda del usuario, para ser cada vez más preciso. Esto ahorra tiempo y costes operativos, y mejora los resultados de búsqueda.
Como has podido comprobar, las diferentes formas de aplicar la tecnología y las automatizaciones a los procesos de una estrategia omnicanal en retail, tiene un objetivo común: mejorar la relación con el cliente y aumentar su satisfacción.
Es necesario un cambio de mentalidad.
Asumir que la omnicanalidad no consiste en implementar tecnologías o pasar de un canal a otro. Requiere el rediseño de todas las áreas implicadas.
