Cómo construir un argumentario para la retención de clientes

15 de marzo, 2022
argumentario para la retención de clientes

La experiencia en ventas nos dice que un argumentario de ventas o argumentario para la retención de clientes aportan un mayor nivel de permanencia a las empresas que cuentan con esta forma de relacionarse con sus clientes. Esto es así porque las ventas, lejos de ser una actividad improvisada, se valen de estrategias de retención de clientes como los argumentarios de ventas, para lograr en los clientes un cambio de opinión.

Qué es un argumentario de ventas

Como ya adelantamos, los argumentarios de ventas se utilizan para que los clientes cambien de opinión. Normalmente, consisten en una serie de argumentos para contrarrestar una solicitud de baja de un cliente, pero también se puede crear un argumentario de ventas para la fidelización de clientes, entre otros objetivos. Vamos a definir más claramente qué es un argumentario de ventas enfocado en la retención de clientes.

Un argumentario de ventas es un documento que recoge y recopila, de forma sistemática y elaborada, los argumentos que el equipo comercial debe exponer a un cliente cuando este desea terminar con el servicio. El objetivo de un argumentario de ventas, en este caso, es retener a los clientes.

El argumentario de ventas no es un documento inalterable, al contrario. Se trata de un documento dinámico, personalizado y que varía en función de la persona y la situación. Podría decirse que los argumentarios de ventas también poseen una parte flexible aportada por el comercial.

En conclusión, el argumentario de ventas es una herramienta más para los vendedores con la que comunicar las características, ventajas y beneficios de los productos y servicios les será mucho más sencillo.

Beneficios de tener un argumentario para la retención de clientes

Lo ideal es que un argumentario de ventas no sea una enumeración de beneficios o ventajas, sino que el comercial se prepare a conciencia el documento, lo practique y lo combine con sus habilidades de venta para generar confianza y cerrar ventas o retener clientes.

A continuación, veremos cuáles son los beneficios de tener un argumentario de ventas para la retención de clientes.

Evita la improvisación en la llamada

Un argumentario de ventas elimina dudas en las llamadas y aporta cierta seguridad al vendedor, que también es percibida por el cliente y ayuda a generar confianza. Y es que en ventas, no sólo importan los argumentos, sino también la confianza con la que se dicen.

Marca la ruta de la conversación

Un argumentario de ventas tiene mucho trabajo detrás, pues los argumentos que en él aparecen han sido recopilados por la empresa y se trata de aquellas dudas o cuestiones que los clientes suelen reclamar con mayor frecuencia. Por eso, un argumentario de ventas para la retención de clientes ayuda a definir una ruta en la conversación con el cliente y evita la improvisación en las respuestas del comercial.

Posibilidad de replicar el proceso

Un argumentario de ventas sirve como guía para que todos los comerciales tengan un mismo “mapa” que seguir. Por eso, puede ser una forma ideal para valorar los procedimientos del equipo de ventas y de cada comercial.

Es un documento vivo y flexible

Un equipo de ventas recibe diariamente feedback de los clientes, por lo que el argumentario de ventas debe ser un documento vivo y flexible que se actualice con cierta frecuencia. Esto hará que la empresa se mantenga actualizada y consiga retener más clientes.

Aumenta la motivación

La motivación en un equipo de ventas es pieza clave para conseguir sus objetivos. Es bien sabido que, cuánto más hitos de ventas y retenciones se consigan, mayor motivación del equipo. Un argumentario de ventas aumenta el éxito de los comerciales, con lo que genera más confianza en su trabajo y una mayor motivación.

Cómo hacer un buen argumentario para la retención de clientes

Estos son los pasos para recopilar información con el objetivo de hacer un buen argumentario de ventas con el que conseguir la retención de clientes:

  1. Determinar qué se está ofreciendo, toda la información sobre el servicio, sus beneficios, para demostrar un conocimiento amplio sobre el tema para entender todas las dudas que puedan tener los clientes.
  2. Información sobre la empresa. Además de contar con información sobre productos y servicios, también debe contener información sobre la empresa: ámbito en el que opera, años de experiencia, número de empleados, etc.
  3. Público objetivo. Determinar quiénes son los clientes y sus características es determinante para saber a quién nos dirigimos y cómo es la mejor forma de abordarlo.
  4. El objetivo, en este caso, es la retención de clientes. 
  5. Detallar los argumentos de venta. Tener claro todo lo anterior es importante para elaborar unos argumentos sólidos, que convenzan al cliente, extraer posibles preguntas del cliente y redactar posibles respuestas.

Cosas a tener en cuenta para que un argumentario de ventas funcione

La venta a puerta fría puede parecer un territorio hostil, y más cuando hablamos de telemarketing. En una visita comercial, contamos con herramientas que apoyan nuestros argumentos, como el lenguaje no verbal. ¿Qué pasa cuando el proceso de venta se da en el contexto de una llamada telefónica?

Evidentemente, enfrentarse a conseguir una venta a través del teléfono desde un soporte call center no resulta sencillo. Eso sí, tiene mucho más que ver con el sentido común de lo que a priori cabría esperar.

Siempre se ha dicho que, en telemarketing, los factores externos como la calidad del sonido, la ausencia de ruido, la rapidez de respuesta, etc., son fundamentales para mejorar los ratios de conversión y, en definitiva, las ventas. Pero sin duda alguna el factor determinante se encuentra en la propia llamada: la conversación y la interacción entre el agente y el posible cliente.

El objetivo

Lo primero que tienes que pensar es cuál es el objetivo: realizar una venta, entrevistar a un cliente para completar una base de datos, gestionar una incidencia, agilizar el recobro de un servicio por parte de un cliente, etc. En función de tu objetivo, el argumento va a diferir en gran medida.

El destinatario

También es importante tener muy en cuenta a quién va dirigida la llamada. Centrándonos en un objetivo de venta, es posible que una llamada tenga destinatarios muy diferentes, desde un particular hasta la centralita de una empresa, pasando por su departamento de compras, sistemas, marketing, recursos humanos, etc.

Por otra parte, ¿puede nuestro destinatario tomar una decisión de compra? Es una de las primeras cosas que debemos saber. Y en caso de encontrarnos con una persona que no pueda tomar la decisión, lo primero que debemos hacer es pedirle que nos dirija a la persona que sí puede tomarla. En este caso no será necesario desarrollar nuestro argumento de venta en esta primera conversación, puesto que lo único que necesitamos por parte de este contacto es que nos remita a nuestro potencial comprador.

El guión

Contar con un guion o argumentario de venta es imprescindible. Pero no debemos pensar que se trata de algo escrito en piedra, sino que debe fluir y parecerse más a lo que sería una conversación natural entre dos interlocutores. Es cierto que en este sentido influyen factores como la experiencia del/la profesional del telemarketing, su rapidez mental o su facilidad de palabra.

Al comienzo de la llamada, especialmente si llamamos a una empresa, puede ser muy interesante mencionar dónde hemos obtenido el contacto. Al comentar quién nos ha dado el número, o que tenemos el contacto porque nos vimos en una feria o evento, podemos generar la confianza necesaria para facilitar el resto de la llamada. Debemos huir de intentar generar dicha confianza con preguntas del tipo “¿qué tal?”, ya que podemos obtener el efecto contrario por resultar artificialmente familiares.

Por supuesto, debemos saber responder a cualquier situación que se nos plantee durante la llamada, pero procurando no dar la sensación de estar contraargumentando o siendo agresivos. Por ejemplo, ante el clásico “no estoy interesado”, podemos preguntar amablemente por el motivo. Quizá, aunque no consigamos la venta en ese momento, podamos extraer un aprendizaje que nos será útil para futuros contactos y elaborar así estrategias de telemarketing para nuestro negocio.

En definitiva, y como planteamos al principio del artículo, el sentido común tiene mucho que decir a la hora de construir un argumentario o elaborar un guión de venta: establecer enlaces entre su necesidad y tu oferta, generar un buen ambiente en la llamada y responder sin rodeos a las consultas del cliente son algunas de las claves para triunfar en telemarketing.

El argumentario de ventas se utiliza para dar el mejor servicio postventa posible a los clientes, porque la experiencia de cliente no finaliza en la compra. Si quieres conectar y fidelizar a tus clientes, necesitas un buen servicio postventa.

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