El servicio postventa se define como la parte de la atención al cliente cuyo objetivo es la mejora de la experiencia tras la compra, cumpliendo las expectativas del cliente y dando respuesta a sus necesidades.
Una de las principales metas del marketing relacional —la disciplina del marketing alrededor de la que operan los servicios y unidades de negocio de Mediapost— es la de construir relaciones entre las marcas y sus clientes a través de diferentes acciones que resulten en un vínculo duradero en el tiempo y rentable para la marca y el cliente. Aunque existen multitud de estrategias de marketing relacional, el servicio postventa es una de las disciplinas más relevantes.
En el ámbito de este tipo de marketing, la fidelización de clientes es fundamental, buscando la recurrencia en la compra y, en definitiva, el aumento del LTV (lifetime value) del cliente, es decir, el valor neto total de los ingresos que genera un cliente a lo largo del tiempo que permanece con la marca.
El servicio postventa y la retención
Retener a los clientes, lejos de ser complejo, se basa principalmente en estar cerca de ellos. Si somos capaces de satisfacer sus necesidades durante todo su ciclo de vida como clientes de la marca, conseguiremos reducir la tasa de abandono, avanzando en el embudo de ventas y cerrando el círculo.
Para dar un buen servicio postventa, lo primero que necesitamos es conocer al cliente. En este sentido, debemos contar con un buen CRM que integre los datos de cliente con los datos de ventas, para así conocer los intereses del consumidor y su historial de compra. Cuantos más datos tengamos, más fácil será conocer a nuestros clientes y darles un trato personalizado y cercano. A partir de aquí, deberemos establecer contacto con él, ya sea mediante la recepción de sus llamadas o mensajes (inbound) o la emisión de llamadas (outbound). Mediante técnicas como encuestas de satisfacción, podemos demostrar nuestro interés por el cliente, conocer sus inquietudes y recopilar datos interesantes de cara a mejorar nuestro servicio en futuras iteraciones.
El servicio postventa y los valores de marca
Un buen servicio postventa debe alinearse con los valores de la marca y compartir su lenguaje. Ya sea ésta una actividad desarrollada internamente o externalizada a través de un contact center, los agentes deben integrar los valores de marca en su discurso y tratar al cliente de manera acorde a ellos. De esta manera conseguiremos unificar la experiencia de compra por parte del cliente y ser reconocidos como un todo, bajo el paraguas de la marca y los valores que lleva asociados.
