En ocasiones, cuando oímos la palabra Contact Center nos imaginamos toda una legión de personas con un auricular en la oreja y respondiendo a miles de llamadas. Y con rotundidad nos aventuramos a decirte que no vas del todo desencaminado. Sin embargo, el éxito del trabajo de un servicio de Call Center no reside únicamente en los operadores/as que tratan directamente con el cliente, sino que por detrás se encuentra toda una maraña de ingenieros, informáticos, personal de RRHH… En definitiva, todo un equipo de Back Office.
Qué hace un Contact Center por tus campañas de marketing
La estrategia de comunicación de los negocios con los usuarios se integra en el Marketing Digital, a través del Contact Center. Que brinda el contacto humano y personal para convertir leads en ventas.
El call center se transformó en Contact Center para manejar la omnicanalidad. Es decir, la variedad de formas de comunicarnos a través de canales del IOT (Internet de las cosas). Ahora tenemos el móvil o dispositivos portátiles, donde están los SMS, el whatsapp o el clásico correo electrónico.
La tecnología cambia nuestra rutina de vida y nos brinda nuevas formas de investigar, comprar y conocer a nuestras marcas favoritas. Es por ello, que un Contact Center, nos ayuda a:
Seguimiento a Leads
Conocer las tendencias del mercado en varios sectores de la industria y el comercio. También la gestión del prospecto ya que el Contact Center es experto en la experiencia del servicio al cliente.
Tecnología al día
Manejar la omnicanalidad, conociendo la asertividad, eficacia y alcance de cada canal y plataforma y cómo se integra con otros sistemas de la empresa.
Personalización
Solo el trato cercano y conciso con el cliente, brindará a ambos la información y servicio que necesitan. La relación de confianza no se dará solo a través de una landing page o de un bonito marketplace. Puede que la persona compre una vez; pero solo el contacto humano usualmente por teléfono o whatsapp le dará al cliente mayor seguridad o engagement con la marca hacia una fidelización
Gestión y Métricas
Conocer la analítica del negocio, de la información sensible y de cómo encaja con las estrategias de mercadeo. Un contact Center brinda datos e informes esenciales para la toma de decisiones y para aumentar las ventas
Experiencia en Servicio al Cliente
Conocer la psicología del consumidor, manejan las técnicas de ventas, atienden al cliente post venta, brinda información y dirigen todo tipo de campañas
Cómo administrar un Contact Center en campañas de marketing
Este anglicismo se refiere a toda aquella parte de la compañía donde se realizan las tareas destinadas a gestionar las propia empresa. En definitiva, todo lo que no tiene contacto con el cliente, ni presencial ni telefónicamente. De esta manera, la coordinación entre estos diferentes departamentos y equipos resulta vital para administrar correctamente las labores internas de la empresa, debido a que estas repercuten directamente en el trato que se le ofrece al cliente.
En esta línea, nos hemos propuesto configurar una serie de consejos que nos ayudarán a administrar correctamente un equipo de Back Office.
La comunicación y la coordinación como piedra angular
Ambos factores juegan un papel determinante en el devenir del buen funcionamiento del Back Office. Es aconsejable establecer reuniones semanales o quincenales para abordar y resolver las dificultades que surjan dentro de cada departamento. Asimismo, la coordinación entre equipos adquiere un carácter fundamental de cara a garantizar un servicio óptimo a sus clientes.
Un paso hacia el Cloud Computing
Como no podía ser de otra forma, además de una continua traslación hacia las nuevas aplicaciones tecnológicas, significa el disponer de la información en cualquier momento y en cualquier lugar y un ahorro sobremanera de costes.
Adecúa a las personas a las tareas, no al revés
No todas las personas pueden presentar las mismas aptitudes ante un problema. No en vano, si se adjudican las tareas que más se ajusten al perfil de cada persona, por seguro se verá reflejado en los resultados. De ahí que se potencien los puntos fuertes de las personas que conforman cada equipo, y en base a eso se deleguen las tareas consiguientes.
Recurrir al Outsourcing
En ocasiones las tareas de Back Office suponen demasiado tiempo, por ello, es aconsejable recurrir a la externalización de servicios para que tu equipo pueda centrarse en tareas de mayor índole.
Y tú, ¿crees que las tareas de Back Office ayudan a la empresa a proporcionar un mejor servicio?
