Hasta hace bien poco, lo normal era que una empresa se posicionara e invirtiera sus esfuerzos en un solo canal. En la actualidad, y debido al desarrollo tecnológico, tenemos a nuestro alcance infinidad de canales mediante los cuales podemos llegar a los consumidores. Seguir una estrategia omnicanal es la opción más lógica.
La multicanalidad ya no es el camino a seguir, ya que el cliente quiere tener contacto con las marcas a través de diferentes canales y busca una experiencia de compra homogénea en todos ellos. Es aquí donde entra el concepto de omnicanalidad, donde el cliente es el centro de la estrategia, para dar respuesta a las cuestiones que surgen de la interacción de las empresas con sus clientes. Llevar a cabo una visión 360º del customer journey o recorrido del cliente, es de vital importancia para las empresas.
Surge, por tanto, la necesidad de llevar a cabo una inversión balanceada en la estrategia omnicanal. ¿Cómo se consigue esto? Te lo contamos.
La importancia de la omnicanalidad
Entendemos por estrategia omnicanal, la gestión de canales, físicos y digitales, con el objetivo de integrar y alinear los canales disponibles y ser capaces de brindar una experiencia de usuario homogénea a través de los diferentes canales. Es decir, se busca una interacción uniforme con los clientes, en todos los canales en los que está presente la marca.
Para una implementación efectiva de la estrategia omnicanal, es muy importante la integración de la información, de manera que todos los datos que tengamos a nuestro alcance, nos sirvan para tomar decisiones más acertadas y estratégicas. También es importante un óptimo servicio de atención al cliente durante todo el proceso de compra.
La información y los datos generados a partir de las interacciones de los clientes son muy valiosos y útiles. Por eso, es necesario guardar y gestionar esa información. Se trata de impactar al usuario mediante diferentes canales en cada momento del embudo de conversión o proceso de compra. Esto se consigue con una fusión entre inteligencia de datos y de negocio, para llegar a cada tipo de audiencia en el momento óptimo.
Además, conseguir llamar la atención de un consumidor en un entorno digital tan global y cambiante, sólo se consigue si se construyen mensajes personalizados en base a sus gustos y necesidades, en lo que ayuda contar con datos de negocio derivados de la estrategia omnicanal. Los clientes deben percibir una ventaja en el contacto a través de varios canales de comunicación con la empresa.
El marketing híbrido cobra más importancia que nunca, para garantizar una rentabilidad de la inversión en todos los canales, ya sean online u offline. La herramienta Seamless 360 de Mediapost elimina los límites entre el canal online y el soporte físico, para dar un enfoque omnicanal.
Cómo sacar el máximo partido a tu estrategia omnicanal
Ofrecer más canales de interacción con la empresa, implica más responsabilidad y mayor inversión, lo que puede terminar por afectar a la calidad de los servicios prestados. Por eso es necesario ser coherentes con los recursos que cuenta la empresa y plantear unos objetivos realistas adaptados a nuestras capacidades.
En una estrategia omnicanal se busca la rentabilidad de la inversión, es decir, llevar a cabo campañas rentables, lo que depende en gran medida del éxito de las mismas.
¿Cómo conseguir una estrategia omnicanal exitosa?
- Objetivos realistas. Como comentamos anteriormente, los objetivos que fijemos para la estrategia omnicanal deben ser realistas y tener al cliente en el centro de todas las acciones.
- Público objetivo. Para conseguir los objetivos de la estrategia omnicanal, la clave es conocer muy bien al cliente: intereses, capacidad económica, edad, etc. De esta manera, las acciones serán más específicas y personalizadas a través de los canales que dispongamos.
- Transmitir las ventajas. El cliente debe conocer todas las ventajas que le aporta tener contacto con la empresa a través de todos los canales disponibles:rapidez, comodidad, seguridad, etc.
- Canales tradicionales. Si bien es vital para la empresa actual tener presencia online, no debemos olvidar la importancia del canal tradicional u offline. Según el III Estudio de Marketing Relacional de España de Mediapost, elaborado por Kantar, 6 de cada 10 encuestados siguen prefiriendo ver el producto antes de la compra.
- Customer journey. Es muy importante conocer el patrón que sigue cada cliente en la relación con la empresa para personalizar al máximo todas las acciones que queremos realizar, sin olvidar una cuidada y permanente atención postventa.
Como ves, la clave es compartir los esfuerzos entre los diferentes canales y que el cliente perciba las ventajas de usar los canales digitales en combinación con los físicos para tener una experiencia de usuario integrada y cohesionada, independientemente de cómo o dónde interactúe con la empresa.
