La escucha y la percepción de la voz en Telemarketing

15 de marzo, 2022
escucha y la percepción de la voz en Telemarketing

Alguna vez hemos hablado de las características de la voz y del sonido y de cómo éstas —el tono, el timbre y la intensidad— hacen que transmitimos valores al hablar por teléfono. Pero, ¿qué hay al otro lado? ¿Qué ocurre desde el punto de vista de la percepción? ¿Cómo y por qué percibimos e interpretamos valores, emociones, sensaciones o sentimientos al escuchar unas voces y otras?

En este artículo tratamos de dar respuesta a todas las preguntas anteriores, pero además te contamos por qué necesitas el telemarketing para tus estrategias de marketing relacional.

Transmitir los valores de marca para fidelizar al cliente: el poder del telemarketing

Tener una buena identidad de marca es un proceso muy importante que lleva un continuo esfuerzo. El proceso para crear una Identidad de Marca conlleva no solo un momento inicial, sino un proceso de cambio y constancia, que al final se traduce en un tiempo muy prolongado, y que afecta tanto a la empresa, como a sus productos, servicios o incluso clientes.

El objetivo de toda empresa es establecer vínculos duraderos con sus clientes. Algo que no solo se consigue ofreciendo un buen producto, sino que debe acompañar una buena filosofía de empresa, que retransmita cuáles son los objetivos de la misma, para ponerlos en común con los clientes.

Cada vez es más habitual ver tendencias en las cuales los consumidores se ven más afines a consumir a aquellas marcas cuya filosofía se asemeja a la suya propia, de tal forma que se identifican con ella y por tanto con la marca.

Cómo transmitir los valores de la marca con el Telemarketing

Tal y como establece la ciencia de la psicoacústica, escuchar no es solamente un fenómeno físico o mecánico basado en la propagación de ondas, sino que también es una cuestión sensorial, perceptiva y emocional. Cuando una persona percibe un sonido o lo escucha de manera activa, esto se debe evidentemente a que una onda acústica ha llegado al oído de manera mecánica, viajando a través del aire para transformarse en impulsos eléctricos que serán procesados por el sistema nervioso.

El hecho de que el sistema nervioso, y más concretamente el cerebro, interviene en este proceso hace que su complejidad sea potencialmente infinita: la experiencia de escucha vendrá determinada no solo por el medio físico, el canal o las características del mensaje, sino también por las particularidades que presente el sistema nervioso del receptor del mensaje, su oído o incluso su experiencia y aprendizaje.

Uno de los principales condicionantes en la generación de emociones a causa del sonido —la música o, en este caso, la voz— es la memoria. Cualquier actividad sensorial involucra a la memoria, tanto por reconocimiento —la percepción de algo que ha sido almacenado en la memoria de manera previa— como por recuerdo —recuperación de una secuencia completa de pensamiento a partir de un estímulo—.

A la hora de transmitir una emoción desde un contact center o en un servicio de telemarketing, poco podemos hacer respecto a la memoria o a la experiencia de nuestro interlocutor, pero sin duda es una de las variables que hemos de tener en cuenta a la hora de construir un argumentario o de elegir una entonación o tono de voz específicos. Es de vital importancia para el éxito de la campaña o del servicio tener en cuenta los diferentes factores que intervienen en el proceso de comunicación, desde los puramente culturales hasta los específicos sobre la experiencia del consumidor con la marca o con el producto.

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