Algunos autores dicen que el marketing relacional es el arte de conocer a tus clientes y ser capaz de desarrollar una relación con ellos antes de pedirles algo. No les falta razón, para crear esa relación perfecta entre empresa y cliente es necesario desarrollar unas habilidades que permitan dejar de centrar la atención en el producto o el acto de compra, para enfocarse en el conocimiento del cliente y ser capaz comunicar aquello que el cliente desea conocer.
La clave del marketing relacional es la confianza que el cliente pone en tu empresa. Podemos decir que el acto de compra pasa por tres etapas. La primera, es el momento en que el cliente te conoce; la segunda, cuando decide que está interesado en tu marca y que quiere tus productos; y la tercera, se produce cuando el cliente deposita su confianza en tu empresa y realiza el acto de compra.
La evolución de estas etapas no ocurre de un momento a otro, sino que lleva tiempo desarrollar las actividades necesarias que te ayuden a crear la relación con el cliente.
Por tanto, definimos el marketing relacional, también conocido como marketing de relaciones, como el conjunto de procesos y estrategias que tienen como objetivo fidelizar a los clientes para conseguir una relación duradera y a largo plazo. Es lo contrario al marketing tradicional o más transaccional, enfocado en la captación de clientes y las ventas.
En este post te contamos más sobre el marketing relacional y sus características. Sigue leyendo.
Objetivos del marketing relacional
Su principal objetivo está claro: generar y mantener relaciones con los clientes a través de su satisfacción. Sin embargo, construir esta relación pasa por conocer a fondo al cliente, generar interés y crear una relación sólida de confianza. Esto solo se consigue con un buen servicio de atención al cliente.
Considera la relación con el cliente la mejor forma de conseguir que un cliente no solo consume, sino que quede satisfecho gracias a la calidad del servicio y del trato, y que sienta la seguridad de recomendar una marca, producto o servicio.
La tendencia actual es apostar por rentabilizar esta relación con los clientes mediante la creación de relaciones a largo plazo. Es lo que se conoce como Customer Experience. Esta disciplina estratégica busca favorecer el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca, es decir, fidelizarlo.
Llevando a cabo una práctica transversal del marketing relacional, implicando a todos los departamentos de la compañía, se garantiza que el cliente vuelva en el futuro y de esta forma, poder rentabilizar esta relación.
Ventajas del marketing relacional
Si nos fijamos en los objetivos del marketing relacional ya podemos tener claras las ventajas a largo plazo que aporta esta práctica a nuestra empresa. Sin embargo, estas son las principales:
Convertir a visitantes en clientes
El primer contacto con un usuario que visita tu empresa es la primera oportunidad que surge para aplicar una estrategia de marketing relacional y empezar a interactuar con él. Y no sólo eso, sino que es el momento perfecto para que se lleve una buena impresión.
Esta interacción puede ser que nos siga en redes sociales o que den “me gusta” en nuestra fanpage, todo es válido para empezar una relación positiva y comenzar a crear una imagen de marca en su mente.
Algunos ejemplos de cómo conseguir convertir a los visitantes en clientes mediante el marketing relacional son el marketing promocional mediante las promociones direct to consumer o la gamificación para construir first party data y las comunicaciones personalizadas para conseguir una experiencia de compra omnicanal y estar presente durante todo el viaje de compra del cliente.
Convertir a los clientes en prescriptores
“Un cliente satisfecho es la mejor promoción de una empresa”. Esta frase tan empleada muestra muy bien la idea de fidelizar y convertir a un cliente en prescriptor pero, sobre todo, la necesidad de crear una relación de confianza tan fuerte, que un cliente se vea con la seguridad de recomendar una marca, producto o servicio a otra persona.
Los programas member get the member o el telemarketing, dentro de nuestras soluciones de prospección y captación de clientes pueden ser muy beneficiosas en este sentido. Sin embargo, para conocer en profundidad al cliente, su comportamiento y potenciar en gran medida su relación con la marca, técnicas como la segmentación, los programas de puntos o los modelos de suscripción pueden ser de gran utilidad.
Conseguir una mayor rentabilidad de las ventas
Con un mayor conocimiento de las necesidades del cliente, estarás más cerca de conseguir aumentar las ventas o el ticket promedio. Conseguir que las conversaciones con tus clientes sean personalizadas e individualizadas, será el primer paso para crear una buena relación y no resultar invasivo, porque no olvidemos que el fin último del marketing relacional es conseguir rentabilidad a largo plazo.
Todo lo anterior no tiene sentido sin buscar una mayor rentabilidad de las ventas. El marketing relacional, en sus distintas aplicaciones, también tiene áreas que favorecen la rentabilidad de las ventas. Por ejemplo, las estrategias de expansión de negocio pueden mejorar notablemente los beneficios de una empresa apoyadas del geomarketing. Por otro lado, una mayor rentabilidad se puede conseguir mediante la optimización de la actividad comercial a través de la geolocalización o el mapeo de la actividad.
Para aprovechar todas las ventajas que ofrece el marketing relacional, es necesario llevar a cabo algunas estrategias relacionadas con el comportamiento del consumidor y los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, entre otras.
En Mediapost entendemos el marketing relacional como una solución global y adaptada a las necesidades de la empresa para crecer de manera sostenible y responsable, con unas raíces firmes que permitan el desarrollo y la escalabilidad. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber cómo conseguir las ventajas del marketing relacional aplicadas en tu empresa.
