El marketing relacional es un instrumento que nos permite crear relaciones cercanas con los clientes. Por eso, podemos pensar que los objetivos del marketing relacional son generar y mantener esas relaciones.
Sin embargo, podemos ir más allá de lo que esto implica. Estos son los objetivos del marketing relacional y algunas de las prácticas más recomendadas para conseguirlos.
¿Qué es el marketing relacional?
Como ya hemos adelantado, el principal objetivo del marketing relacional es generar relaciones o vínculos directos con los clientes, que sean a largo plazo y perduren en el tiempo, a la par que aporten beneficios a las empresas. Nuestros valores como empresa deben transmitir confianza y fidelidad a los clientes. Es poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, con todo lo que eso conlleva.
Estas relaciones cercanas y basadas en la confianza, no implican resultados inmediatos ni acciones de venta agresivas. Más bien se trata de construir vínculos y fortalecerlos por medio de la confianza. Para el marketing relacional es más importante fidelizar a los clientes actuales que conseguir nuevos clientes. De ahí la importancia de las relaciones.
Objetivos del marketing relacional
Con un enfoque más tradicional del marketing, se buscaba vender sin tener en cuenta las relaciones con los clientes más allá de la venta. Es más, se creía que la venta finaliza cuando el cliente había abonado el importe del producto o servicio. Con el marketing relacional eso se transforma y cobra vida a través de tres pilares clave: el marketing, la calidad del servicio y la atención al cliente.
A partir de estos tres pilares, podemos desgranar una serie de objetivos del marketing relacional que te contamos a continuación.
Convertir a los visitantes en clientes
El inicio del marketing relacional empieza cuando un cliente potencial entra en contacto con una empresa por primera vez. ¿Cuál podría ser ese primer contacto? Por ejemplo, al hacer clic en un anuncio de Facebook o buscar de forma orgánica un resultado en Google.
Estos primeros contactos o interacciones con una empresa ya forman una imagen de marca en la mente del consumidor. Por eso, a partir de este punto se deben fomentar y mantener las interacciones con los clientes para pasar de usuarios anónimos a clientes leales.
Si te preguntas cómo fomentar estas primeras interacciones entre cliente y empresa, puedes hacerlo a través de mensajes automatizados dirigidos a acercar más la relación y a inspirar confianza a los prospectos. Es decir, hablar con los clientes, entablar conversaciones. Esto se conoce como lead nurturing. Estos, aún no están listos para realizar una compra pero sienten curiosidad. Por eso, se trata de acercarlos de forma gradual a la decisión de compra.
¿Cómo? Mediante correos electrónicos o email marketing en los que compartimos información y contenidos de calidad, útil e interesante sobre nuestros productos o servicios, descuentos, etc. Por eso es tan importante conocer el ciclo de compra. Aquellos pasos que dan los clientes antes de decidir realizar una compra. Así podrás adaptar los contenidos a cada escalón en el que se encuentre tu cliente ideal.
Medir el interés de los contactos
En relación a lo anterior, para el marketing relacional es importante conocer el interés de cada contacto en realizar una compra. El lead scoring es un proceso que consiste en otorgar una puntuación a cada contacto que tenga interés en la compra. Este interés se puntúa basándose en las acciones que realiza cada prospecto en una tienda online o página web.
Se trata de hacer un seguimiento de cuán interesados están los usuarios que llegan a una página web. Por ejemplo, visitar la página de presupuesto o precios o agregar un artículo al carrito, es valorado de forma positiva. Esta medición del interés de los usuarios se realiza con el objetivo de segmentar los contactos para poder enviar distintos mensajes dependiendo de la etapa del proceso de decisión de compra en la que se encuentran y adaptar así el funnel de conversión al proceso que siguen los usuarios para realizar una compra.
Alargar el ciclo de vida del cliente y asegurar su lealtad
Para el marketing relacional, la venta no termina cuando el usuario realiza una compra. La relación con el cliente continúa durante todo el ciclo de vida del cliente, con el objetivo de aumentar la lealtad y la fidelización de los clientes. Así, llegarán a convertirse en prescriptores de marca si conseguimos darle la atención que requieren.
Porque como cualquier relación, las relaciones con los clientes requieren atención continua. Un contacto regular con ellos para que no se olviden de que existes, noticias interesantes o hitos de tu empresa, promociones y descuentos personalizados, son algunas de las claves para conseguir alargar el ciclo de vida del cliente.
Anteriormente ya hemos hablado del marketing relacional y todos los beneficios que genera a las empresas que se embarcan en las relaciones a largo plazo con sus clientes y todas las prácticas que eso conlleva.
Es hora de crear tu propia estrategia de marketing relacional y en Mediapost contamos con toda la fuerza de nuestras unidades de negocio, enfocadas en crear relaciones duraderas con los clientes. Contacta con nosotros y empezamos.
